Las 8 reglas para comunicarse bien durante la pandemia por coronavirus

Las 8 reglas para comunicarse bien durante la pandemia por coronavirus

El coronavirus se ha metido en nuestras cabezas. Un evento inesperado, con un gran impacto. Un período de “crisis”. Su empresa se enfrenta a una serie de limitaciones y dificultades. Acontecimientos imprevistos a los que hay que hacer frente y muchas preguntas de sus clientes, socios y personal. No tienes el don de predecir el futuro, pero tienes control sobre tu respuesta a la situación. ¿Qué significa eso? Tu comunicación. Pero, ¿qué puedes decir? ¿Cómo y cuándo comunicarlo?

A veces no comunicar es un error. ¿Mala comunicación? A menudo es mucho peor. Tu reto es encontrar el equilibrio adecuado: el mensaje correcto en el tono correcto, en el momento correcto y a través de los canales correctos. Toda una estrategia. Estas son las reglas que debes seguir para lograr tu objetivo: informar eficazmente a tu público.

REGLA #1 – ADAPTAR tU COMUNICACIÓN

Todo el mundo se ve afectado por esta crisis, así que aunque quieras mantenerte positivo, no puedes pretender que no pasa nada. Estabas planeando una campaña de marketing alrededor de las vacaciones de otoño. Tal vez sea prudente dejarlo a un lado, porque podría caer en saco roto… El reto es analizar la situación y proponer una respuesta relevante a cada una de sus audiencias. Su personal no tiene las mismas expectativas y preocupaciones que sus clientes o proveedores. Haga una clara distinción entre la comunicación interna y los mensajes externos. Mientras se mantenga la coherencia…

En resumen…
– ¡Tranquilo! La prioridad en este período sigue siendo, por supuesto, la salud. La higiene y las medidas de distanciamiento social son el centro de atención tanto para el personal como para los clientes. Los primeros se preocupan por la seguridad en su entorno de trabajo, los segundos por sus condiciones de compra;
– Céntrate en comunicar lo que se estás haciendo para asegurar la protección de la salud y prevenir el posible contagio explicando su aplicación práctica dentro de la empresa;
– Ser transparente con el personal sobre las dificultades y perspectivas de la empresa: tendencias de la facturación, contratos perdidos o recuperados, etc..;
Revisar, examinar y posiblemente modificar cualquier acción de comercialización, contenido o promoción inicialmente prevista.

REGLA #2 – SER PROACTIVO

Los eventos son apresurados, así que a veces es mejor templar el impulso. Sin caer en la inacción tampoco. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado para no dejar a tu público en duda. No hay nada peor que la incertidumbre… Tus clientes no deberían buscar desesperadamente si estás haciendo entregas a domicilio. Es de tu interés anticiparte y darles una respuesta, explicando claramente los detalles (ubicación, coste, horario, etc.). Por supuesto, no tienes todas las cartas en la mano… Así que céntrate en lo que controlas: tus decisiones (horarios adaptados, reorganización de la actividad, medidas de higiene, etc.), incluso si es probable que cambien.

¿En pocas palabras?
– Mantente informado de la evolución de la situación general para poder actuar con rapidez: es necesario poder anunciar cualquier cambio rápidamente;
– Haz un balance cada semana para identificar lo que está cambiando y merece ser añadido a la comunicación;
– Aumenta el ritmo habitual de comunicación;
– Informa a los clientes en la medida de lo posible sobre la situación comercial de la empresa: horarios de apertura, horarios, posibilidades y modalidades de entrega o de toma de posesión, comercio electrónico, datos de contacto de la empresa, etc. ;
– Prioriza las expectativas de los clientes y anticipar sus preguntas sobre las compras: disponibilidad de productos, cancelación de pedidos, plazos de entrega, condiciones de pago, garantías, devoluciones, etc.

REGLA #3 – ESTRUCTURA Y PLAN

Cuidado con la comunicación total: también tiene sus defectos. Por eso le interesa establecer un plan de comunicación preciso. No dejes que la palabra “plan” te asuste. Se trata más bien de saber a dónde vas para no perderte. En este plan se indicará el contenido de los mensajes que se transmitirán, el público al que se dirigen, el momento adecuado y el canal elegido. Obviamente tendrá que hacer algunas suposiciones (dependiendo de la situación general), para ser reformuladas sobre la marcha.

En resumen…
– Establece varios escenarios (favorable, desfavorable con un retorno a la contención, por ejemplo), por lo menos hasta el final del año (señalando ciertos puntos de inflexión, vacaciones, fin de año, etc.);
– Proyecta, para cada escenario, las ideas clave que se transmitirán al personal y a los clientes, así como el calendario (fecha) de publicación;
– Prepara de antemano ciertos mensajes importantes para ser transmitidos rápidamente en caso de “emergencia”;

REGLA #4 – ATENERSE A UNA (BUENA) IDEA A LA VEZ

¿Cómo puedo decirlo? En primer lugar, evita crear confusión. “Habla de forma legible para que puedas ser escuchado y comprendido. Para ello, tu mensaje debe ser claro en su cabeza: ¿qué quiere decir exactamente? La información debe aportar un plus a tu público (de lo contrario es inútil): iluminar una expectativa, responder a una necesidad o disipar una preocupación. Sé breve y efectivo. Relevante y transparente. Si tienes varios mensajes que transmitir, puedes elegir agruparlos lo mejor posible o repartirlos a lo largo del tiempo. Sé breve, sí, pero tu prioridad debe permanecer para estar completa.

En resumen…
– Céntrate en las comunicaciones que aporten un valor añadido real al público destinatario, es decir, que respondan a una necesidad identificada;
– Diseña mensajes que sean cortos, efectivos, legibles y precisos;
– Prioriza la información: de la más importante a la menos importante.

REGLA #5 – MANTENTE POSITIVO Y ESCUCHA

En el clima actual, uno puede hundirse rápidamente en el pesimismo. Intenta ver el vaso medio lleno, sin ser “falsamente” positivo. Puedes, por ejemplo, céntrarte en lo que está funcionando o en proyectos futuros. También puedes mostrar empatía poniéndote en el lugar de tus clientes. ¿Por qué no hablar del rediseño de su tienda o de la llegada de una nueva gama de productos? Piensa en ofrecer perspectivas: la esperanza nos alimenta. Por supuesto, tienes que ser capaz de cumplirlo, así que evita las falsas promesas.

¿En pocas palabras?
– Empieza por preocuparte por la situación de tus clientes o personal, antes de pasar a las cuestiones operativas;
– Establece un tono positivo (por ejemplo, eligiendo giros de frase no negativos) y céntrate en las soluciones en lugar de los problemas;
– Anuncia claramente la próxima comunicación y el canal utilizado: “nos pondremos en contacto con usted todos los lunes en nuestra cuenta Instagram”, por ejemplo.

REGLA #6 – PRESTAR ATENCIÓN A LA FORMA

Los pictogramas son un gran éxito porque transmiten un mensaje simple e inequívoco. Pero esta no es una solución milagrosa… Otros medios son efectivos para responder a las preguntas de tus clientes: ¿Pueden ser entregados o pueden cancelar un pedido?  ¿Qué medidas sanitarias has tomado? Toda esta información puede ser agrupada en un FAQ bien estructurado.

¿En pocas palabras?
– Favorece los pictogramas para mayor visibilidad y claridad;
– Elabora un FAQ (interno y externo) que contenga todas las preguntas de los clientes y del personal. El documento debe ser agradable de leer, correctamente dividido en temas y las respuestas deben ser claras;
– Diseña publicaciones de fotos o videos para aumentar el compromiso del cliente.

REGLA #7 – HABLAR CON UNA SOLA VOZ

Esto parece obvio, pero los hechos a veces muestran lo contrario… Un sitio web obsoleto, por ejemplo, puede enviar información contraria a su página de Facebook. La consistencia es esencial. Así que asegúrate de estandarizar todos tus canales de comunicación: redes sociales, boletines, chatbots, pop-ups o banners, etc. Por último, pero no menos importante, tus empleados deben ser los primeros en enterarse de cualquier cambio, para que el mensaje llegue al unísono.

¿En pocas palabras?

– Actualiza tu página web y tu página de Facebook;
– Crea un grupo WhatsApp y un boletín interno para difundir información a los miembros del personal;
– Promueve las preguntas frecuentes para que sean fácilmente accesibles;
– Organiza una campaña de correo electrónico para explicar la situación y llegar a todos los clientes;
– Refuerza la presencia en las redes sociales -Facebook, Instagram, Twitter o Linkedin- para aumentar la visibilidad de la empresa, en particular inscribiéndote en las diversas campañas de apoyo a las empresas (utilización de hashtags vinculados);
 – Equipa tu negocio con carteles que muestren los gestos correctos a adoptar.

REGLA #8 – “RESUELVE, NO VENDAS”

Todo el mundo necesita aliviar la presión, pero hay algunas trampas que deben evitarse. El humor, por ejemplo, es un arma de doble filo en la comunicación, así que asegúrate de tu movimiento. O mejor aún, guarda los gifs o las bromas sobre el coronavirus. Lo mismo ocurre con los enfoques “oportunistas” o comercialmente arriesgados (“una mascarilla gratis con la compra de una pizza”). Tus clientes y socios estarán más atentos que nunca. Es todo cuestión de medición y autenticidad. Imaginemos que diriges acciones de solidaridad, no dudes en decirlo (con humildad). Tu red, o incluso un competidor, trabaja por una buena causa: contribuir compartiendo información. En resumen, se fiel a los valores de su empresa.

¿En pocas palabras?

– Evita los enfoques humorísticos en torno al coronavirus (incluso en las redes sociales) o comercialmente oportunistas;
– Comunica las acciones solidarias en las que la empresa está involucrada o que están en línea con sus valores;

BONO #9 – ¡DEMUESTRA QUE NO LOS OLVIDAS!

¿No tienes nada especial que comunicar? ¡No te preocupes por eso! Aunque el silencio es oro, en tiempos de crisis, es de tu interés mantenerte en contacto con tus clientes, socios y personal. Las redes sociales son una excelente herramienta para esto. ¿Estás renovando la tienda durante el descanso forzoso? Comparte el progreso del trabajo. ¿Nuevos productos próximamente? Una historia de Instagram puede hacer la boca agua. ¿Su tienda sigue cerrada? Recuerde a sus clientes su existencia enviándoles consejos y trucos que pueden aplicar en casa.

Has comprendido que, en tiempos de coronavirus, tu comunicación tiene más legitimidad que nunca. Si ya no puedes “vender” como antes, siempre puedes mantener o incluso fortalecer el vínculo con tus clientes. Esto es imperativo para construir la era post-COVID-19. El plan de comunicación se está preparando hoy para no verse abrumado cuando llegue el momento. Mientras el fantasma de una recesión se cierne sobre nuestro país, es necesario pensar en el futuro.

 

Fuente: 1819.brussels

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